Transformer les organisations

L’exigence en hausse en termes de qualité de service, le caractère omnicanal des parcours clients (multiplication des outils et des compétences, usages de la connaissance client…), les nouveaux outils, imposent de repenser sans cesse les organisations en charge de délivrer l’expérience client. Parmi les principaux enjeux, la focalisation sur le client, la mise en place d’indicateurs pertinents permettant de piloter la performance économique finale et les parcours, mais aussi la simplification du travail des frontline et la symétrie des attentions.

Nous accompagnons notamment nos clients sur les thématiques suivantes 

  • Relation client à distance
  • Agences directes
  • Réseaux de distribution
  • Outsourcing

 

Exemples de missions 

Pour un acteur de l’assurance IARD, refonte de l’organisation des services aux clients

  • L’enjeu : trouver de nouveaux leviers de performance dans une organisation très mutualisée
  • Notre approche : Audit 360°, analyses quantitatives poussées, identification de scénarios d’organisation cible, évaluation et décision. Accompagnement à la mise en œuvre.

Pour une mutuelle, refonte de l’organisation des plateformes de traitement des sinistres

  • L’enjeu : une organisation vieillissante plus en phase avec les attentes clients et les objectifs de performance
  • Notre approche : démarche co-constructive impliquant des groupes de collaborateurs (cadrage, disgnostic, pistes, scénarios de mise en œuvre)

Pour un distributeur spécialisé, réorganisation de la relation client en magasin

  • L’enjeu : offrir une expérience client plus performante (sortir d’un mode ping-pong inefficient et défidélisant)
  • Notre approche : diagnostic des parcours clients, identification des freins organisationnels (outils, process, fiches de poste, culture…) ateliers de brainstorm autour de parcours cibles, travail autour des conditions de mise en œuvre, lancement de pilotes / POC

Pour une banque de détail, feuille de route de l’extension du périmètre de l’agence à distance

  • L’enjeu : s’appuyer sur les résultats d’une première expérience de plusieurs années pour améliorer le dispositif avant de l’étendre très largement
  • Notre approche : modélisation des process, de l’organisation ; analyse de la performance, proposition quantifiées d’amélioration (rôles front-middle, organisation des équipes, first-contact-resolution, canaux sécurisés, etc), assistance à la mise en œuvre

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