Piloter la performance

Les dispositifs délivrant l’expérience client ont à la fois un coût élevé (un appel à une hotline coûte quelques euros… sur un forfait qui parfois ne dépasse pas 15 euros ou une commande qui rapporte quelques euros de marge) et un impact déterminant sur la génération de chiffre d’affaire, sur la fidélisation et la recommandation. Bien souvent, les dispositifs sont mal équipés en termes de suivi de la performance. Indicateurs incomplets ou mal choisis générant des effets de bord colossaux ou desservant la prise de décision ; incapacité à détecter les clients mécontents ou à anticiper les cas client voués à devenir problématiques… De bons indicateurs associés à des stratégies pertinentes d’amélioration de la performance permettent de doper à la fois la performance économique, l’expérience client et l’expérience des collaborateurs.

Nous accompagnons notamment nos clients sur les thématiques suivantes

  • Optimisation opérationnelle et performance commerciale
  • Déploiement de la culture du client
  • Pilotage de l’Expérience Client
  • KPI et reporting

 

Exemples de missions

Pour un acteur des services à la personne, définition et mise en place d’un dispositif de pilotage de l’expérience client

  • L’enjeu : identifier en temps réel les clients mécontents sur l’ensemble des parcours ; évaluer la contribution de chaque étape du parcours à l’expérience globale
  • Notre approche : sur la base des parcours clients (identifiés et documentés), mise en place de capteurs « voix du client » personnalisés et en temps réel, ainsi qu’un dispositif proactif d’actions correctrices et une scorecard expérience client par parcours

Pour un acteur de la logistique, refonte des tableaux de bord de la Relation Client

  • L’enjeu : doter la direction de la relation client d’un tableau de bord décliné aux différents niveaux de l’organisation, permettant de piloter l’activité, de mettre en place des stratégies d’amélioration, et de communiquer avec les autres services
  • Notre approche : Analyse du besoin et des enjeux attachés aux différents types d’acteurs. Prototypage de tableaux de bord. Documentation des indicateurs (définition, signification, calcul et sources). Mise en place de l’automatisation des reportings.

Pour un acteur du transport public, mise en place d’un dispositif de pilotage de l’expérience client

  • L’enjeu : donner les moyens aux réseaux de comprendre l’expérience client pour la piloter et l’améliorer
  • Notre approche : définition d’un dispositif sur-mesure de suivi de l’expérience client (intégrant persona, mesure de l’effort, identification des irritants sur chacun des parcours, modèle de représentation et de partage)

Pour un acteur de la santé, diminution de la charge de travail des centres de contact

  • L’enjeu : un objectif ambitieux de qualité de service devant être atteint à iso-effectif et malgré la croissance de la base client
  • Notre approche : analyses de l’ensemble des flux, des causes premières et des modes de traitement associés. Analyse de la démographie des contactants. Evaluation des pistes sur les axes d’évitement de contact, de réduction du recontact et de réduction des durées de traitement. Modélisation de la cible. Priorisation et lancement des pistes.

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