Outiller la relation client

Une Relation Client réussie s’appuie sur des outils performants : outils de gestion des canaux (téléphonie, email, chat, réseaux sociaux), GED, outils CRM, outils de pilotage des équipes et de la connaissance client, aide à la décision. Les enjeux sont souvent liés :

  • à la multiplicité des outils (des outils souvent performants sur une brique et qui cherchent à se développer vers des solutions plus complètes)
  • à la nécessité d’interfaçage et d’intégration
  • à la difficulté de lecture des fonctionnalités respectives offertes par les éditeurs
  • à l’intégration nécessitant une forte expertise métier

Nous accompagnons notamment nos clients sur les thématiques suivantes 

  • Cadrage et choix d’outils
  • Spécifications métier
  • Feuille de route
  • Accompagnent au déploiement

 

Exemples de missions 

Pour un acteur de la protection sociale, étude de l’opportunité d’un ordonnanceur

  • L’enjeu : dans un contexte de développement des canaux digitaux, avec une chaîne de traitement complexe (front / back-office), doter les équipes de moyens de pilotage gérant la complexité (canaux / types de demandes / types de situation client)
  • Notre approche : Analyse des fonctionnalités et bénéfices de l’outil, benchmark, étude de l’adéquation au contexte particulier de l’entreprise, recommandation de scénario de mise en place (périmètre / fonctions / séquencement).

Pour un acteur de la distribution spécialisé, cahier des charges d’un nouveau CRM

  • L’enjeu : un outil CRM ne gérant plus suffisamment le multicanal (e-commerce, magasin, fidélité, SAV) et ne permettant pas de déployer la feuille de route relationnelle
  • Notre approche : définition du périmètre fonctionnel avec les différentes filiales pays. Arbitrages. Préparation du cahier des charges. Pilotage de l’appel d’offre.

Pour un acteur leader des utilities, schéma stratégique multicanal

  • L’enjeu : être en position de soutenir la stratégie de l’entreprise grâce à une stratégie multicanale
    • Notre approche : définition de la stratégie multicanale (sensibilisation, ateliers avec la direction), déclinaison en besoins fonctionnels à moyen terme, définition du schéma outils cible, rédaction des expressions de besoin fonctionnelles pour les outils

En savoir plus