Imaginer l’expérience client

Expérience Client : n.f. perception rationnelle et irrationnelle, propre à chaque client, construite progressivement au fil de la relation et de l’usage des services

L’Expérience Client est en passe de devenir le premier champ de bataille concurrentiel. Chaque entreprise, publique ou privée, doit définir son offre en termes de service, et ce service en termes d’Expérience Client.
La « bonne » expérience client est simple, fluide, efficace, mais surtout cohérente avec le business model et la stratégie de chaque entreprise, ainsi qu’avec les attentes et profils clients (variés par nature).
Elle se nourrit donc d’une connaissance client fine et partagée et de services et parcours lisibles, différenciés, au service de la séduction et de la fidélisation.

Nous accompagnons notamment nos clients sur les thématiques suivantes

  • Stratégie multicanal
  • Parcours client
  • Customer Centricity, ambition et engagement des collaborateurs
  • Dispositifs de génération et partage de la connaissance clients /des attentes clients
  • Signature relationnelle

 

Exemples de missions 

Dans le transport public, comprendre l’expérience client pour l’améliorer

  • L’enjeu : permettre à des directeurs de réseaux de transport public d’acquérir une compréhension fine de l’expérience vécue par les différents profils clients, d’imaginer une expérience client nouvelle et de piloter sa mise en œuvre
  • Notre approche : mise au point d’une méthodologie unique de collecte des insights, de représentation et partage de l’expérience client. Création d’outils d’aide à l’évaluation et à la décision.

Pour une banque, définition de l’offre relationnelle de sa nouvelle agence à distance

  • L’enjeu : concevoir une agence à distance qui ne soit pas une offre low cost pour les petits clients, mais une offre dédiée aux clients ayant une préférence relationnelle pour le distant, et une grande exigence de service.
  • Notre approche : segmentation relationnelle pour identifier la cible, définition des besoins transactionnels et relationnels, packaging de l’offre, définition des latitudes commerciales et engagements vis-à-vis des clients.

Pour une mutuelle, création de la signature relationnelle

  • L’enjeu : faire en sorte que le client perçoive la différence, les valeurs de la marque, comprenne ses engagements, dès le premier contact, quel que soit le canal.
  • Notre approche : animation d’ateliers de co-construction avec la Direction des services clients, la Direction des agences, la communication et le marketing pour définir la nouvelle signature relationnelle de la mutuelle et ses déclinaisons en terme d’attitude de services et de communication.

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Observatoire des usages du Digital