Concevoir les services

Dans tous les univers de la sphère économique, les services sont devenus la première source d’avantage concurrentiel, l’essence de l’expérience client, et in fine le principal pourvoyeur de rentabilité. Les fabricants d’équipement les plus performants sont ceux qui conçoivent leur offre comme un service et offrent des parcours couvrant la vie du produit. Cette approche nécessite de recourir à l’innovation, d’adopter le point de vue du client, et de fondre dans le service L’ADN et le business modèle de l’entreprise.

Nous accompagnons notamment nos clients sur les thématiques suivantes

  • Design de service
  • Programme de fidélisation
  • Mobilité / communauté
  • Relation Client digitale

 

Exemples de missions

Pour un groupe de luxe, définir les services cross-canal

  • L’enjeu : offrir une expérience omnicanale à la hauteur des standards de la marque
  • Notre approche : sélection puis conception des services avec les outils d’expérience client et de parcours. Travail avec les experts de la cérémonie de vente en magasin et définition précise de la cérémonie associée à chaque service.

Pour un distributeur spécialisé, définition du nouveau programme de fidélité

  • L’enjeu : un programme de fidélité existant, très performant, mais rattrapé par la concurrence. Nécessité de concevoir un programme innovant.
  • Notre approche : co-construction du programme en faisant appel à des communautés de client et de collaborateurs.

Pour un acteur de la santé, identification des nouveaux services digitaux

  • L’enjeu : construire une feuille de route ambitieuse permettant de devenir le « preferred partner » des professionnels de santé comme des patients.
  • Notre approche : Interviews (quali) de patients et de prescripteurs. Préparation d’un benchmark international mettant en avant des use-case innovants classés par enjeux business. Animation du benchmark et brainstorm avec une communauté interne faite d’opérationnels, de responsables marketing, relation client, commerciaux. Identification et structuration de pistes d’action prioritaires.

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